Qu’est-ce que la tierce maintenance applicative ?
Les sites web, les applications web et mobiles et les logiciels métiers doivent répondre aux exigences de rapidité, d’ergonomie et de qualité requises par les utilisateurs. Ce maintien en condition opérationnelle (MCO) nécessite un suivi particulier à la foi en termes de compétence et de réactivité afin de répondre aux bugs et aux évolutions. On parle alors de maintenance.
Dans le cadre de la maintenance d’un logiciel ou d’une application, on distingue trois grandes catégories de maintenance.
La maintenance corrective
La maintenance corrective, la plus courante, correspond à la réponse à un dysfonctionnement du système, à une avarie ou à un ralentissement. Il peut s’agir d’une restauration d’une version antérieure, ou encore de la mise en place de patchs ou bugs fix. La complexité de ce type de maintenance dépend des outils de tracking implémentés.
La maintenance adaptative
La maintenance adaptative sert à conformer un logiciel ou une application à un nouvel environnement, sans changer son mode de fonctionnement ou ses fonctionnalités. La maintenance adaptative est donc portée par toutes les dépendances techniques de l’application: librairies et API externes à la société éditrice de l’application maintenue et internes, mise à jour des systèmes d’exploitation de Google et d’Apple (en général au moins une mise à jour annuelle par OS), hébergement cloud, évolution du hardware, etc. Lorsque ces dépendances évoluent, votre logiciel doit s’adapter afin de répondre correctement aux nouvelles exigences et continuer à bien fonctionner.
La maintenance évolutive
La maintenance évolutive recouvre toutes les évolutions qui ne relèvent pas de la maintenance corrective et adaptative. Ces évolutions peuvent ainsi concerner la mise aux normes du logiciel, la gestion des mises à jour des données statiques ou contenus intégrés au code, ou encore l’implémentation de nouvelles fonctions.
L'externalisation
La maintenance applicative peut être assurée par le service informatique de votre structure ou bien être gérée par la société responsable de la création et production du logiciel.
Il est également possible de faire appel à un prestataire spécialisé, qui va se charger de la gestion soit de la seule maintenance applicative hors infogérance, soit de l’ensemble du système informatique et sera le point de contact avec tous les autres techniciens concernés, que ce soit les équipes techniques internes au client, l'infogérance tierce ou les hébergeurs. Il s’agit alors d’un contrat de tierce maintenance applicative (TMA).
De manière générale, le contrat de TMA concerne le maintien en état de l’outil informatique, grâce à des actions préventives ou correctives, et ne couvre pas les besoins liés à l’évolution des logiciels, plus complexe et réservé aux équipes qui ont développé le logiciel.
1 . Quel contrat signer pour la TMA ?
La maintenance applicative est un élément clé pour garantir la stabilité et la performance de votre site web, et de vos applications et logiciels d’entreprise.
Les SLA
Le prestataire a pour mission de réaliser toutes les prestations nécessaires pour répondre aux engagements de qualité de la société cliente.
Ces prestations sont définies dans un contrat de TMA, qui va reprendre les clauses habituelles de tout contrat de prestation (confidentialité, propriété intellectuelle, conditions de renouvellement et de résiliation, prix et facturation …) mais aussi l’ensemble des attentes en termes de qualité et de disponibilité du client, avec en miroir les engagements du prestataire. Ces éléments sont généralement annexés dans une partie dénommée Service Level Agreement (SLA), détaillant :
- Le périmètre d’intervention
- Les attentes en termes de performance et de qualité attendue,
- Les modalités sur les délais d’intervention et de résolution par les équipes techniques du prestataire.
Le prestataire est le plus souvent amené à intervenir de manière ponctuelle pour la structure donnée, lui permettant de couvrir les besoins de plusieurs sociétés en termes de maintenance. ll est donc fondamental que les SLA clarifient précisément les engagements attendus.
Les points souvent oubliés
Les contours exacts du contrat sont à définir en adéquation avec les capacités et possibilités d’intervention du prestataire, et peuvent ainsi varier d’une société de maintenance informatique à l’autre.
Notre agence Rebaze intervient régulièrement pour des audits et constatent malheureusement souvent les lacunes suivantes dans les contrats de TMA de ses clients :
- la clause de réversibilité, pour garantir les conditions de reprise de la TMA par le client ou un autre prestataire. Cette clause doit s’exprimer en délai maximal et peut être associée à un forfait de réversibilité.
- les outils de suivi (de type JIRA, Shortcut, Notion pour les projets …) et donc de backlog, pour éviter que le prestataire se contente de préciser par simple mail les interventions réalisées et à réaliser, empêchant d’avoir un vrai plan de charge et d suivi.
- la clause de documentation, de l’infrastructure comme du code, pour simplifier la réversibilité, rester en capacité d’aider rapidement le client à fournir de la documentation pour des audits externs ou des demandes de ses propres clients. Cette documentation sera fonction de l’état du code, induisant potentiellement une charge de travail supplémentaire significative au moins au début du projet.
Le cas particulier du déploiement d’application métier d’éditeurs tiers
L’un des cas pour faire appel à une entreprise de TMA est le déploiement d’un projet informatique de grande envergure. Il est alors nécessaire de définir un cahier des charges précis, correspondant aux attentes et exigences du client quant à la gestion du projet.
Pour ce faire, il est nécessaire d’établir en commun un Plan d’Assurance Qualité (PAQ). Ce document donne l’impulsion au projet, en délimitant les objectifs de ce dernier, les conditions nécessaires à son application, l’environnement de déploiement, et les limites techniques et budgétaires à respecter. Effectuer cette démarche permet de garantir une conformité du produit, tout en s’assurant de la faisabilité dans les conditions et délais impartis.
2 . Les avantages de la TMA
Le contrôle budgétaire
La TMA est avant tout une solution économique pour la résolution des problèmes informatiques, évitant l’embauche d’un employé à temps plein (avec son back up pour gérer les congés).
Cette externalisation est souvent liée à un contrat annuel ou biannuel, avec :
- un forfait d'engagement mensualisé pour garantir la disponibilité des experts
- un taux journalier par type d’expertise (développeur, designer, product owner, testeur …)
- un process de devis pour toute tâche nécessitant un engagement supérieur au forfait d’engagement mensualisé.
Il est donc parfaitement possible de maîtriser ses coûts en rationalisant la fréquence d’intervention et en arbitrant avec le prestataire les priorités du backlog qu’il éditera..
La garantie d’une expertise pointue et pluridisciplinaire
Fire appel à un prestataire informatique tiers permet de bénéficier d’une expertise fonctionnelle et technique spécifique, avec des techniciens aux compétences diverses et pluridisciplinaires. Ce panel de connaissances est généralement plus large que celui d’une Direction des systèmes d’information (DSI) interne. Cela implique une résolution plus efficace des problèmes, et une plus grande qualité de service.
Une plus grande flexibilité et réactivité
Faire confiance à une entreprise tierce pour sa maintenance applicative, c’est également compter sur une grande flexibilité et une réactivité importante de la part du prestataire de service. Les ressources sont également optimisées, en bénéficiant des infrastructures et des connaissances du sous-traitant ainsi que celles de l’entreprise client.
Le recentrage de vos équipes sur leur coeur de métier : faire évoluer le produit
Enlever la charge de la gestion des problèmes informatiques à vos collaborateurs leur permet de se recentrer sur leur cœur de métier, sans perte de temps, accroissant de facto leur productivité. Par ailleurs, le prestataire informatique sert de liaison avec les autres experts travaillant au sein des entreprises de production de logiciel, ce qui autorise un échange plus fluide d’informations dépendant d’un niveau élevé de connaissances techniques nécessaire à la résolution des problèmes.
3 . Quand dois-je mettre en place la TMA ?
La décision d’externaliser la fonction de maintenance applicative de logiciel peut être prise à tout moment du cycle de vie du logiciel.
Il est également possible de faire appel à un prestataire extérieur afin de faire un point sur l’état de son SI et ainsi bénéficier d’une transition numérique cohérente avec les technologies les plus récentes, et avec les dispositions légales exigées par la CNIL, par l’ANSSI, ainsi que par le RGPD. Le prestataire de TMA pourra alors garantir une mise en conformité à tout niveau, dans un secteur où les contraintes quant à la gestion et à la sécurité des données n’ont de cesse d’évoluer.
4 . Pourquoi choisir Rebaze pour sa TMA ?
L’agence Rebaze est régulièrement sollicitée pour auditer des systèmes d’information et évaluer des codes ou les équipes de développement en charge des logiciels concernés. Cette double expertise, à la fois dans l’audit et dans la mise en oeuvre vous garantit un cadre contractuel et une méthodologie adaptés, et une capacité opérationnelle exigeante et en phase avec les dernières évolutions du secteur.
Notre équipe d’experts multisectoriels vous propose un accompagnement sur mesure, avec une grande flexibilité d’intervention. Nous nous adaptons à votre métier, ainsi qu’à vos contraintes techniques. Pour garantir le suivi et faciliter les échanges avec vos équipes ou avec vos autres intervenants, Rebaze alloue ainsi systématiquement un responsable projet.
Contactez-nous pour en discuter et établir un devis.